Service Design: el reto de poner primero al comensal.

By ruben 2 años agoNo Comments

Los servicios son bienes económicos intangibles, que conducen a resultados en contraposición a las cosas físicas que los clientes poseen. Los resultados son generados por los intercambios de valor que se producen a través de medios llamados puntos de contacto.

Imaginemos el conducir a un comensal hacia una experiencia única e irrepetible. Esto requiere de un gran esfuerzo y de trabajar en equipo para lograr cubrir todos los “touch points”; donde el consumidor vea la relación entre el precio y el servicio que recibe y por el cual está dispuesto a pagar: incluyendo la infraestructura usada para crear ese servicio y las partes del negocio que se ven envueltos para otorgar un momento WOW único.

¿Qué son los touch points?

Los puntos de contacto, “touch pints”, son el medio a través del cual se dan los intercambios de valor, llevando a los resultados de un servicio. Son estos momentos de intercambio en los que los usuarios se involucran con el servicio.

Hay cinco tipos diferentes de Touch points:

1.- Personas: incluidos los empleados y otros clientes involucrados durante la producción del servicio.

2.- El lugar: como el espacio físico o el entorno virtual a través del cual se entrega el servicio.

3.- Adicionales: tales como los objetos y colaterales utilizados para producir el encuentro de servicio.

4.- Socios: incluyendo otros negocios o entidades que ayudan a producir o mejorar el servicio.

5.- Procesos, como los flujos de trabajo y los rituales que se utilizan para producir el servicio (esto se refiere a la gente, lugar, accesorios y socios)

It’s not just what it looks like and feels like, Design is how it Works – Steve Jobs

Basados en lo anterior, podemos definir el Service Design como: la actividad de planificación y organización de personas, infraestructura, comunicación y componentes materiales de un servicio para mejorar su calidad y la interacción entre proveedor de servicios y clientes.

El propósito de las metodologías de Service Design es diseñar de acuerdo a las necesidades de los clientes o participantes, para que el servicio sea fácil de usar, competitivo y relevante para los clientes.

El componente principal de este proceso es entender el comportamiento de los clientes, sus necesidades y motivaciones. Service Design se basa en las metodologías de campos como la etnografía, el periodismo y la sociología y que recopilan información sobre los clientes a través de entrevistas y observando a los usuarios del servicio.

Service Design puede informar los cambios a un servicio existente o la creación de nuevos servicios.

Service Design está cambiando el mundo, trayendo innovación y un enfoque centrado en el ser humano, a la atención de la salud, el transporte, la educación y el comercio minorista.

¿Quién más está involucrado en un servicio?

Una experiencia en Service Design a menudo involucra más que sólo el usuario del servicio y el empleado.

Hay varios tipos de personas trabajando juntos para crear un servicio.

1.- Los clientes que están comprando el servicio.

2.-Los usuarios del servicio quienes utilizan directamente el servicio para lograr un resultado.

3.- Los empleados de servicio de Frontstage, ellos entregan el servicio directamente al usuario.

4.-El backstage hace que todo suceda en segundo plano; el usuario no ve ni interactúa directamente con estas personas.

5.-Los empleados del servicio que participan en la prestación del servicio.

Service Design es un método para mejorar la calidad del servicio. Esas mejoras están dirigidas tanto a los usuarios como al personal. Innovar en los servicios no es nuevo: cada organización que presta servicios piensa seriamente en mejorar la calidad de su servicio en algún momento. (Momentos de Verdad).

Lo que es nuevo es que esta innovación se define desde una forma humana en Design Thinking. Partimos de las necesidades y requerimientos de los usuarios y buscamos soluciones junto con éstos y otras partes interesadas. Las ideas se cristalizan rápidamente mediante fotografías, dibujos y modelos y se revisan sistemáticamente con los usuarios. (Generando empatía).

Service Design, une disciplinas como la etnografía, la investigación de consumo, diseño de interacción, diseño de productos, diseño industrial, marketing de servicios, fotografía, arquitectura de servicios, Customer Experience y estrategia corporativa.

¿Qué es frontstage y backstage?

En los servicios, hay cosas que el cliente hace y no ve, lo llamamos frontstage y backstage. Ayudan a entregar el servicio, desempeñan un papel activo y crítico en la formación de la experiencia, y representan la marca de una empresa.

Sin un diseño eficaz de servicios, muchas empresas se desintegran en canales desconectados, sin que nadie supervise ni coordine. Y no está por demás cuando se piensa en un producto; comprender el servicio en el que se está intentando colocar un producto, esto ayudará a que éste sea mucho más exitoso.

Recuerda, tu “producto” B2B también es uno de los puntos de contacto con el cliente.

Si estás interesado en aprender la forma en la cual el Diseño de Servicios puede afectar tu negocio, tenemos seminarios, cursos y talleres en los cuales aprenderás cómo llegar a través de disciplinas, crear un idioma compartido y ofrecer una experiencia de cliente cohesiva a través de múltiples.

¡Ponte en contacto!


Carolina Salazar

Design Thinking Institute.

Global Master Trainer & Disruptive Innovator.

www.designthinking.today Tel. 55 5808 16 14 / ceo@designthinking.today

Category:
  Service Design
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